Le patron d'Apple, Tim Cook, s'excuse auprès des consommateurs chinois

02.04.2013 à 16h17

Lundi, le PDG d'Apple,Tim Cook, a cédé à la pression des consommateurs chinois qui avaient exigé des excuses quant à la politique de garantie du géant américain en Chine, en expliquant qu'Apple était navrée pour les "problèmes ou malentendus" intervenus dans le pays.

?Nous sommes conscients qu'en raison d'un manque de communication, le public puisse penser qu' Apple adopte un comportement arrogant, ne respecte pas ou accorde peu d'attention à la rétroaction des consommateurs ?, ce communiqué à destination des consommateurs chinois signé par Cook et publié sur le site Web d'Apple en Chine.

?Par conséquent, nous tenons à exprimer nos sincères excuses pour tout malentendu découlant de ce processus", a indiqué le communiqué.

Une version anglaise de cette déclaration n'était pas encore disponible sur le site Web d'Apple.

Tim Cook a déclaré qu'au cours des deux dernières semaines, Apple avait re?u de nombreux commentaires concernant sa politique de garantie en Chine et que la société avait ?réfléchi? à de telles remarques.

?Nous avons toujours respecté la Chine et satisfaction des consommateurs chinois notre priorité?, a confié Cook, en poursuivant : Apple a étudié avec les autorités, les politiques de garantie en Chine, a examiné le processus de communication des garanties et passé en revue les normes de gestion des fournisseurs agréés d'Apple.

Les excuses du PDG, interviennent après que l'Association des consommateurs chinois (ACC) ait demandé à Apple de "sincères excuses" auprès des consommateurs chinois et de "sérieusement corriger les problèmes", la firme américaine ayant pris peu de mesures pour répondre à la vague de critiques ouvertes par la China Central Television (CCTV)

CCTV avait accusé Apple de proposer des services après-vente discriminatoires en Chine, ce dans le cadre d'une émission de télévision spéciale le 15 mars, pour marquer la Journée internationale de la protection des droits des consommateurs.

Toutefois, Apple a tenu à préciser que près de 90% des consommateurs étaient satisfaits des politiques de garantie.

Dans son communiqué, la société a déclaré avoir apporté pour les consommateurs chinois, quatre ajustements majeurs pour l'amélioration de ses services après-vente, y compris l'amélioration de sa garantie pour l'iPhone 4 et 4S, et avoir renforcé la surveillance et la formation des fournisseurs de services autorisés.

? Nous avons fait davantage d'efforts pour nous assurer que les fournisseurs de services agréés Apple suivent nos politiques et offrent des services de haute qualité aux clients?, a souligné M. Cook.

L'ACC avait invité Apple à égaliser les périodes de garantie en Chine par rapport à d'autres pays. L'association a soutenu les acheteurs chinois d'iPads, après que la compagnie ait admis que l'appareil soit répertorié comme un ordinateur portable, avec un droit de deux ans de service après-vente pour ses principaux composants.

Apple devrait informer les consommateurs si les pièces rénovées sont utilisés lors de la réparation des périphériques défectueux, des frais de réparation pouvant être demandés en conséquence, d'après la ACC.

Les plaintes provenant des comptes de service après-vente pour 25,6% pour un total de 2 170 plaintes, l'association a re?u concernant les produits Apple, sept points de pourcentage de plus que la moyenne des données pour le secteur de l'électroménager.

Les données de iiMedia Research Group ont montré qu'Apple détient 7,7% des parts de marché des smartphones en Chine, derrière de Samsung (22,5%) et Lenovo (10,7%) et trois autres marques nationales.

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